原標(biāo)題：看攜程和梁建章的看攜困局困局

剛剛過去的2023年，沉寂許久的程和旅游行業(yè)終于得到復(fù)蘇。作為行業(yè)龍頭，梁建旅游反波膽·軟件攜程的員工業(yè)務(wù)自然也水漲船高。

去年一季度，模型攜程集團(tuán)營業(yè)收入為92億元，看攜困局同比增長124%，程和環(huán)比增長83%；凈利潤為34億元，梁建旅游同比增長約441%，員工環(huán)比增長約62%。模型并且，看攜困局?jǐn)y程2023一季度的程和毛利率已超過2019年同期。

到了三季度，梁建旅游盡管攜程依然從收入和利潤上獲得較大增長，員工但主要業(yè)務(wù)指標(biāo)的模型增速卻放緩了。

據(jù)財(cái)報(bào)，攜程三季度住宿預(yù)訂同比增長92.5%，低于二季度的215.8%和一季度的140%；交通票務(wù)同比增長104.6%，低于二季度的173.1%和一季度的149.9%；旅游度假同比增長243.2%，低于二季度的491.8%和一季度的211.3%；商旅管理同比增長59.7%，低于二季度的178.1%和一季度的100.5%。

除了報(bào)復(fù)性的旅游消費(fèi)復(fù)蘇不可持續(xù)這一原因外，攜程最大的問題其實(shí)是缺乏業(yè)務(wù)創(chuàng)新，有媒體稱攜程只能打“順風(fēng)仗”，反波膽·軟件似乎頗有道理。

作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，攜程其實(shí)非?！安换ヂ?lián)網(wǎng)”。

其營收水平完全得益于所處的行業(yè)壟斷地位，而超過3萬（峰值時(shí)是4.5萬）的員工數(shù)量卻只創(chuàng)造了1萬員工的B站和6000員工的愛奇藝相同等的收入規(guī)模。

考慮到攜程員工中人數(shù)占比最多的技術(shù)支持15000人、客服9800、銷售4300名，這家公司怎么看都像個(gè)勞動(dòng)密集型公司。

擁有計(jì)算機(jī)碩士和經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位的梁建章當(dāng)然不能容忍這一點(diǎn)，所以他一方面用營收證明攜程的價(jià)值，另一方面也緊跟世界的技術(shù)潮流。

比如去年7月，攜程發(fā)布了旅游行業(yè)的第一個(gè)垂直大模型——“攜程問道”。

2023年可謂的全球互聯(lián)網(wǎng)的AI元年，乘著ChatGPT的東風(fēng)，國內(nèi)的的AI大模型產(chǎn)品如雨后春筍一般冒出來，作為大廠之一的攜程自然也不會(huì)落后。只不過和別家?guī)字芤粋€(gè)小迭代，月余一個(gè)大更新不同，半年過去攜程問道宛如石沉大海不見蹤跡。

攜程技術(shù)副總裁王清倒是在去年年底某個(gè)行業(yè)論壇上分享了一些攜程問道的思路。

他說，攜程內(nèi)部總結(jié)了關(guān)于旅游大模型的三個(gè)特點(diǎn)：第一，在用戶制定旅游計(jì)劃時(shí)，結(jié)合行業(yè)數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，提升制定旅行計(jì)劃和預(yù)定商品和服務(wù)的效率；第二，售后服務(wù)，OTA行業(yè)是服務(wù)電商，售后服務(wù)相對(duì)來說很重要，可以基于提升大模型理解的準(zhǔn)確度，提升用戶體驗(yàn)；第三，在途服務(wù)，旅途中可以通過智能化導(dǎo)游和途中服務(wù)提供旅游信息。

聽上去很有道理對(duì)不對(duì)？但王清的說法和7月攜程問道發(fā)布時(shí)CEO孫潔介紹的“在AI模型的助力下，我們在3個(gè)方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過20種語言的線上自助回復(fù)率、郵件自助回復(fù)率和電話語音自助解決率。通過AI的輔助，可為攜程客服日均節(jié)約超10000小時(shí)工作時(shí)間，相當(dāng)于日均解放超1000名客服人力?！睅缀鯖]有任何本質(zhì)的區(qū)別與提升。

我們替兩位總結(jié)一下：攜程問道的作用是用AI大模型取代攜程的客服（難怪大面積裁員）；攜程問道的內(nèi)容訓(xùn)練和算法是基于攜程內(nèi)部的，也就是個(gè)封閉的大模型。

AI大模型應(yīng)不應(yīng)該封閉，封閉了還能不能叫AI大模型？也許見仁見智。但也確實(shí)應(yīng)該理解攜程，畢竟僅第三方平臺(tái)黑貓投訴上關(guān)于攜程的投訴就有6萬4千多起，實(shí)在是回復(fù)不過來也不知道該怎么回復(fù)吧。

雖然2023年各家公司的裁員浪潮與全球整體經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不景氣有關(guān)，但不可否認(rèn)的是，這些年來攜程的裁員一直都是有目的、有計(jì)劃、有規(guī)模的。

2016年5月，彼時(shí)的攜程剛剛與去哪兒合并成為行業(yè)龍頭。隨即就曝出裁員千人的新聞，雖然攜程官方極力否認(rèn)，但攜程辦公樓下無數(shù)員工拉橫幅維權(quán)、抗議的白底黑字格外扎眼。

2017年8月，有媒體爆料，攜程為了縮減人力成本，推出“支持老員工返鄉(xiāng)”計(jì)劃。說是“支持”，其實(shí)就是裁員，公司以工資更低的應(yīng)屆畢業(yè)生替換掉大量老員工，比例或?qū)⒏哌_(dá)10%到20%。

雖然到了2018年，攜程因業(yè)務(wù)擴(kuò)張和出海的利好勢頭，員工人數(shù)一度高達(dá)4.5萬人，但隨后的2019年即減少到4.4萬，2020年銳減到3.3萬，2022減到3.2萬，2023年更是減員到了3萬以下。

很多員工為攜程工作多年，其中有些人為了更好服務(wù)公司，已經(jīng)舉家搬至上海。還有人已經(jīng)超過35歲，錯(cuò)過求職最佳年齡，找工作面臨不小挑戰(zhàn)。

多年以來，攜程一直在公司內(nèi)部提倡年輕化，雖然在互聯(lián)網(wǎng)公司中這并不是一件錯(cuò)事，但面對(duì)老員工不是溫情感恩其青春奉獻(xiàn)，而是血腥的清洗，不免與老板所提倡的憂國憂民的人口戰(zhàn)略背道而馳。

畢竟，梁建章上周在接受《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》記者視頻專訪時(shí)還溫情脈脈地提到“最好的投資方式是投資未來的孩子。攜程內(nèi)部關(guān)于生育福利的相關(guān)舉措是有復(fù)制性的，生育友好氛圍很值得推廣。做企業(yè)是長跑，企業(yè)不能把員工累垮了。”

被攜程“裁員”的不僅僅是自家的老員工，還有供應(yīng)商。

此前，河北承德的一位酒店老板就以一篇《致攜程的一封分手信》刷爆朋友圈。信中控訴攜程在合并去哪兒后，攜程和旗下的藝龍、去哪兒集體上調(diào)傭金至15%，是取得行業(yè)壟斷地位后的霸道行為。他在信中寫道：“我們本不是同路人……還是早點(diǎn)分開吧。”

無論是裁員還是擴(kuò)張，攜程的目的就只有一個(gè)，那就是漂亮的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。

在梁建章看來，要不是疫情，攜程早就成為一個(gè)萬億規(guī)模交易額的巨無霸了。

但疫情三年，行業(yè)還是那個(gè)行業(yè)，情況卻早已不是那個(gè)情況。先不說獲取年輕用戶舉步維艱，但就機(jī)酒這樣的核心業(yè)務(wù)，增長乏力、利潤低薄不說，美團(tuán)、字節(jié)進(jìn)場蠶食自己的基本盤簡直火上澆油。

線上流量紅利時(shí)代結(jié)束，低頻、高客單價(jià)難以吸引新用戶，對(duì)老用戶敲骨吸髓屢屢遭遇白眼。想靠金融服務(wù)扳回一局，卻既不敢下重注也無法保證服務(wù)質(zhì)量。

去年8月，原阿里高管、默安科技創(chuàng)始人魏興國在微博上發(fā)文怒斥自己在攜程訂票時(shí)被默認(rèn)勾選貸款服務(wù)，以至于現(xiàn)在突然被告知有1000元的貸款逾期。之所以出現(xiàn)這種情況，就是因?yàn)閿y程是在消費(fèi)者不知情的情況下，偷偷綁定的貸款服務(wù)。引來一眾吃瓜群眾與媒體圍觀。

投入新業(yè)務(wù)需要真金白銀的支持，且長時(shí)間看不到造血反哺的可能。保持舊業(yè)務(wù)又步履維艱，上市公司為了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，裁員或許是最佳選擇。

微軟創(chuàng)始人比爾·蓋茨曾說，微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月。

梁建章或許不會(huì)這么悲觀，畢竟2023年旅游行業(yè)是復(fù)蘇的，攜程的數(shù)據(jù)是向好的。不過對(duì)于企業(yè)來說不進(jìn)則退，如今的攜程早已無法高枕無憂。

疫情期間梁建章不停穿梭直播的抖音似乎看到了旅游行業(yè)的流量甜頭，2023年疫情結(jié)束后迅速成立成都海闊天空旅行社有限公司，正是由抖音集團(tuán)（香港）有限公司100%持股。

無獨(dú)有偶，依托東方甄選強(qiáng)大的流量，新東方也宣布進(jìn)軍文旅業(yè)，砸了10個(gè)億成立了新東方文旅公司，俞敏洪親自“掛帥”帶流量。

而在更早前，小紅書也成立了旅游公司。實(shí)際上，無論是抖音還是快手，都早已入局“旅游+直播”，為布局線下打下基礎(chǔ)。

更不用說攜程一直以來的老對(duì)手美團(tuán)。根據(jù)美團(tuán)2023年三季度財(cái)報(bào)顯示，該季度美團(tuán)實(shí)現(xiàn)營收764.7億，同比增長22.1%；凈利潤35.9億，同比增長195.3%；經(jīng)調(diào)整凈利潤57.27億元，同比增長62.4%。得益于即時(shí)配送交易量以及到店酒旅交易金額增長，餐飲外賣、美團(tuán)閃購、到店酒旅等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入577億元，同比增長24.5%。

對(duì)于如今的攜程來說，雖然熬過了疫情，但現(xiàn)狀真是“前有埋伏，后有追兵”。

相比財(cái)報(bào)亮眼但資本市場并不買賬的美團(tuán)，我們更有理由看好直播電商作為后起之秀入局旅游行業(yè)。

據(jù)《2023抖音旅游行業(yè)白皮書》顯示，2023年抖音上景點(diǎn)、酒店住宿、航空公司、OTA（在線旅游）、旅行社等各類旅游企業(yè)賬號(hào)數(shù)量的平均增速超過了20%，其中酒店住宿、商旅票務(wù)的賬號(hào)數(shù)量的增速高達(dá) 61.5%、46.0%。有超4億旅游興趣用戶在抖音觀看旅游內(nèi)容。

和拼多多取代阿里巴巴成為中國市值第一的電商公司一樣，網(wǎng)友們也期待一個(gè)旅游行業(yè)“拼多多”出現(xiàn)。

梁建章的“人口戰(zhàn)略”或許是有道理的，但比起憂國憂民，老板的重心更應(yīng)該是自家企業(yè)的健康發(fā)展。而對(duì)于年輕人，正如羅永浩說的那樣，“企業(yè)出來公關(guān)不要爹頭爹腦”。

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