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摘要：汽車作為價格不菲的吐槽大件商品，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題和使用體驗問題，聚焦不僅可能影響消費者日常的位車九游體育(Nine Game Sports)官方網(wǎng)站 登錄入口生活品質(zhì)，還可能給消費者帶來直接的主汽經(jīng)濟損失。

文 | 濮振宇 王帥國

“三大件”說壞就壞、車消OTA升級形同虛設(shè)、費亂智能化體驗被夸大、吐槽油耗和續(xù)航虛標(biāo)、聚焦交付一拖再拖、位車硬件和材料減配……中國汽車產(chǎn)銷量在2023年首次突破3000萬輛，主汽隱藏在其中的車消消費問題也隨之多了起來。

汽車作為價格不菲的費亂大件商品，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題和使用體驗問題，吐槽不僅可能影響消費者日常的聚焦生活品質(zhì)，還可能給消費者帶來直接的位車經(jīng)濟損失。

今年3月，經(jīng)濟觀察報推出“汽車3·15”消費者問卷調(diào)研，針對汽車降價、交付周期和產(chǎn)品質(zhì)量，及虛假宣傳、信息泄露、反饋投訴速度等可能存在的消費痛點，從十余個不同的維度展開了一場調(diào)研。

截至3月14日下午，九游體育(Nine Game Sports)官方網(wǎng)站 登錄入口750位受訪車主向經(jīng)濟觀察報反饋了他們的用車體驗。這些來自車主的用車意見，展現(xiàn)出了消費者在購車前后都會踩到什么樣的“坑”，勾勒出了一幅當(dāng)前中國汽車消費領(lǐng)域的真實圖景。

新能源車主受訪積極性更高

在750位受訪車主中，有648位開的是新能源車，占比達到86.2%，102位開的是燃油車，占比為13.8%。此次調(diào)研，受訪新能源車主不僅在數(shù)量占據(jù)主導(dǎo)，反映的問題類型也明顯多于受訪燃油車主。

盡管從國內(nèi)汽車保有量來看，燃油車仍處于絕對主導(dǎo)地位，但新能源車在新車市場與燃油車的份額差距正在快速縮小。中國汽車工業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2023年，中國新能源汽車產(chǎn)銷分別完成958.7萬輛和949.5萬輛，同比分別增長35.8%和37.9%，市場占有率達到31.6%，首次突破30%大關(guān)。

從品牌類型看，國產(chǎn)車、合資車、進口車的受訪車主占比分別為88.8%、7.3%、3.9%，考慮到參與此次調(diào)研的主要是新能源車主，以及國產(chǎn)品牌在新能源車市場占據(jù)顯著的優(yōu)勢地位，調(diào)研結(jié)果呈現(xiàn)的品牌結(jié)構(gòu)并不讓人意外。

此次受訪車主的車輛涉及約20家品牌，其中既有蔚來、小鵬、愛馳等新勢力品牌，也有比亞迪、吉利極氪、廣汽埃安、賽力斯問界、上汽飛凡等傳統(tǒng)車企新能源品牌，還有奧迪、奔馳等豪華品牌，以及江鈴福特、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田等主流合資品牌。

新車頻繁降價引車主不滿

從問題類型看，受訪車主反映最多的是新車降價問題。購車后發(fā)現(xiàn)車輛市場售價直接或者變相降價的車主多達403位，占比為53.6%，其中多為新能源車型，只有個別是燃油車型。受訪車主反映的新車降價周期從數(shù)日到一年不等，降價幅度則從數(shù)千元到6萬元不等。

2023年以來，隨著汽車市場競爭加劇、原材料成本回落，汽車市場的價格戰(zhàn)持續(xù)蔓延且愈演愈烈，因此，采取“以價換量”策略的車企越來越多。

值得注意的是，在新能源車的擠壓效應(yīng)下，燃油車市場價格波動也很劇烈，但燃油車主對降價問題的反應(yīng)并不如新能源車主明顯。在受訪新能源車主中，395位反映了降價問題，占比達到60.95%；在受訪燃油車主中，只有8位反映了降價問題，占比僅為7.84%。

之所以新能源車的降價問題會引發(fā)更多的不滿，與其經(jīng)銷模式不無關(guān)系。傳統(tǒng)燃油車通常采用授權(quán)經(jīng)銷模式，車企只提供指導(dǎo)價，終端實際價格由經(jīng)銷商自主決定，因此車企的降價措施不會剛性傳導(dǎo)到終端市場，很多時候消費者對降價感知不明顯。而更青睞直銷模式的新能源車，由于沒有經(jīng)銷商的“緩沖”，車企的降價措施往往會直接迅速地體現(xiàn)在終端實際價格上。

新車降價過快、過于頻繁，是受訪車主集中感到不滿的地方，“提車后一周就降價5000元，一個月就降價1萬元，誰受得了”“半年左右，降了3萬多，新款車型配置還更高了”。

虛假宣傳行為備受車主詬病

虛假宣傳一直是消費領(lǐng)域的熱點問題。在調(diào)研中，反映虛假宣傳問題的車主有256位，占比為34%，僅次于降價問題。在虛假宣傳問題中，“車企夸大宣傳產(chǎn)品性能”、“虛標(biāo)產(chǎn)品續(xù)航里程”和“虛報車型換代周期”是最受詬病的三種行為，占比分別為44.9%、24.2%、10.9%。

部分受訪車主之所以認(rèn)為“車企夸大宣傳產(chǎn)品性能”，是因為他們和車企對某些營銷用語具體含義的理解有分歧。來自北京的某合資品牌皮卡車主表示，“買車前車輛介紹及廠家宣傳手冊里均介紹座椅有加熱功能，但提車后發(fā)現(xiàn)只有坐墊可加熱，靠背無法加熱，后來才知道靠背沒有安裝加熱絲，所以無法加熱，沒有靠背加熱就不應(yīng)該叫座椅加熱，應(yīng)該叫坐墊加熱”。

自新能源車個人消費啟動以來，消費者對于“虛標(biāo)產(chǎn)品續(xù)航里程”的投訴就一直很突出。除了部分車企可能確實存在夸大續(xù)航的行為，新能源車特別是純電動車自身的技術(shù)特性，也使得其容易招致消費者產(chǎn)生續(xù)航虛標(biāo)的質(zhì)疑。

新能源車目前普遍采用的鋰離子動力電池，性能受環(huán)境溫度影響非常明顯。在低溫環(huán)境下開新能源車的車主，通常都會有車輛續(xù)航嚴(yán)重縮水的感受。除了溫度，車速高低、空調(diào)開啟與否等多個因素，都會顯著影響新能源車實際續(xù)航。

“虛報車型換代周期”也是新能源車消費者的一個常見投訴。與傳統(tǒng)燃油車相比，新能源車的換代周期更短、升級幅度更大，而且新能源車較少出現(xiàn)新老款“同堂銷售”的現(xiàn)象，因此不少車企及其下屬經(jīng)銷店為避免老款車型滯銷，不愿意主動披露新款車型的具體上市時間。

電池、車機成質(zhì)量問題新熱點

從燃油時代到新能源時代轉(zhuǎn)型過程中，汽車消費者也開始迎來一些新的質(zhì)量問題。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，共有108位車主遭遇到了質(zhì)量問題，其中排在首位的是老生常談的發(fā)動機問題，發(fā)動機不僅傳統(tǒng)燃油車有，插電混動車上也有，反映了發(fā)動機問題的車主共有29位，占比為26.9%。

緊隨發(fā)動機問題之后的，是與電動化、智能化密切相關(guān)的兩個問題——電池質(zhì)量和車機質(zhì)量。反映車機問題的有22位車主，占比20.4%，反映電池問題的有20位車主，占比18.5%。

受訪車主對車機質(zhì)量的不滿，主要指向軟件系統(tǒng)的可靠性差，具體包括“OTA升級后車機系統(tǒng)反應(yīng)速度下降，語音識別質(zhì)量大幅下降”“車輛啟動時，車機顯示車輛穩(wěn)定系統(tǒng)異常，行駛時車機偶爾會死機”。

受訪車主對電池質(zhì)量的不滿，指向安全、續(xù)航等多個維度，具體包括“購買幾個月內(nèi)，在車輛并未報警的前提下，被告知電芯出現(xiàn)問題，需拆裝更換電芯，嚴(yán)重懷疑車輛帶病出廠”“續(xù)航衰減速度太快”。

除此之外，反映變速箱和剎車存在問題的各有12位車主，占比均為11.1%，均指向“漏油”、“異響”這種常見的毛病，具體包括“變速箱漏油，更換密封墊圈后，（仍然需要）繼續(xù)用防凍液壺盛裝廢棄變速箱油”“剎車在起步階段踩和倒車時踩都有異響”。

智能汽車被批“不智能”

目前，包括智能座艙和智能駕駛在內(nèi)，智能化體驗已成為新能源車以及部分燃油車的標(biāo)配，但智能化體驗的升級，需要廠家在云端持續(xù)提供服務(wù)，一旦廠家的服務(wù)有變化，智能汽車的實際體驗可能將大打折扣。

在調(diào)研中，共有50位受訪車主反映其智能汽車遭遇到了問題。其中，“廠家承諾的車輛OTA升級功能無法兌現(xiàn)”涉及23位車主，占比46%；“智能駕駛開城遲遲不開”涉及11位車主，占比22%；“廠家倒閉后智能功能失效，車輛‘變磚’”涉及4位車主，占比8%。

隨著城區(qū)高階智駕商業(yè)化的加速，越來越多的車企都設(shè)置了野心勃勃的開城目標(biāo)。例如，極越計劃今年之內(nèi)開城200座，蔚來今年第二季度覆蓋超230座城，小鵬計劃今年之內(nèi)全國范圍內(nèi)點到點打通。

對于“廠家倒閉后智能功能失效，車輛‘變磚’”，目前尚無較好的解決方法。據(jù)了解，智能汽車的車機系統(tǒng)較為封閉，很多功能只有整車廠能控制和維護，第三方無法介入。根據(jù)中國汽車流通協(xié)會在2023年10月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，國內(nèi)申請破產(chǎn)或者已長時間不生產(chǎn)的新能源車企，涉及超16萬存量車主。

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